Chân dung khách hàng hiện đại

Theo kết quả khảo sát, ngoài Millennials (Gen Y), nhóm người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn tới sức mua của thị trường bán lẻ trong thời gian tới là Centennials hay Gen Z - chiếm hơn 40% tổng số người tiêu dùng trên toàn cầu. 

Millennials (Gen Y) đã và đang là đối tượng tiêu dùng chính được các nhà bán lẻ hướng đến khi nhóm người này bắt đầu bước vào độ tuổi 30 với khả năng tài chính vững vàng. Đây là nhóm khách hàng đầu tiên tiếp nhận và đặt nền tảng cho Facebook, Twitter tại Việt Nam với thói quen chia sẻ, đánh giá các sản phẩm tiêu dùng.

Trong khi đó, Gen Z là thế hệ lớn lên cùng các công nghệ kỹ thuật số, biết cách để internet phục vụ cho nhu cầu mua sắm của họ. Với họ, việc mua sắm không chỉ đơn giản là để sở hữu một món đồ, mà là cơ hội khẳng định bản thân. Xu hướng này được thể hiện rõ qua cách Gen Z sử dụng các kênh mạng xã hội mới như Tiktok, Instagram với các tuyến nội dung độc đáo, hình ảnh đẹp, âm nhạc hay, mang tính cá nhân cao để định hình phong ách của chính mình.

Không chỉ trở thành nhóm người tiêu dùng cốt lõi, Gen Z với khả năng nắm bắt xu thế toàn cầu cũng đang trở thành những người gây ảnh hưởng đến các nhóm khách hàng còn lại. Ngày nay, nhiều gia đình tham khảo hoặc thậm chí đưa ra quyết định mua sắm của mình dựa trên các gợi ý, đánh giá của các thành viên nhỏ tuổi thuộc gen Z. 

Theo đánh giá, đây là các nhóm khách hàng có mức độ kết nối thông qua Internet cao, tạo nên nền tảng phát triển các kênh bán lẻ và điểm chạm mạng xã hội mới dành cho các nhà bán lẻ.

Những xu hướng mới trong ngành bán lẻ

Cùng với những thay đổi trong nhân khẩu học, công nghệ và lối sống, Covid-19 đã thúc đẩy mọi thứ nhanh hơn để tạo ra một trạng thái bình thường mới trong tiêu dùng hàng ngày. Theo Deloitte Đông Nam Á, xu hướng mua sắm tại cửa hàng truyền thống giảm, các trung tâm thương mại “tất cả trong một” (all-in-one) trở thành điểm đến thường xuyên của các thế hệ khách hàng mới.

62% khách hàng cũng cho biết họ tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ trên online trước khi mua offline. Người tiêu dùng mới chuyển đổi liên tục giữa kênh online và offline, nhằm đảm bảo sản phẩm mình chọn mua sẽ là lựa chọn tốt nhất cả về chất lượng và chi phí. Năm 2020 và 2021, hàng loạt thương hiệu đã đẩy mạnh các kênh bán hàng trực tuyến như hệ thống Maison Online, ACFC Online hoặc ra mắt gian hàng chính hãng trên trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee. Cửa hàng trực tuyến không chỉ hỗ trợ doanh số, mà còn cung cấp thêm một kênh xem trước thông tin và giá dành cho khách hàng, trước khi đến các cửa hàng vật lý để thử sản phẩm.

Theo khảo sát, người tiêu dùng đang chú trọng đến tính an toàn, chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm hơn là các chương trình giảm giá, khuyến mãi. Riêng với Việt Nam, do tính chất dân số trẻ, 60% dân số dưới 40 tuổi, trải nghiệm càng là điều được khao khát thay vì những yếu tố về giá cả, khuyến mãi.

Lời giải cho bài toán hậu Covid

Giải quyết được “bài toán” về nhu cầu mới sẽ là chìa khóa để các nhà bán lẻ hiện đại giành được chiến thắng cả trong và hậu Covid. 

Bài toán đầu tiên là tạo ra trải nghiệm số hóa liền mạch trong đa kênh, từ online đến offline (O2O). Những nhà bán lẻ nào có sẵn công nghệ để “may đo” trải nghiệm mua sắm cho từng khách hàng dựa trên những thói quen và sở thích của họ chắc chắn sẽ chiếm ưu thế trong việc thu hút lượng khách hàng trên quy mô lớn.

Với thế hệ người dùng mới, bài toán lớn thứ 2 là chủ nghĩa tiêu dùng “Tôi” phát triển với những nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ riêng biệt. Điều này sẽ thúc đẩy những dịch vụ siêu cá nhân hóa và những chương trình khách hàng thân thiết - những yếu tố định vị khác biệt cho doanh nghiệp. Các chương trình khách hàng thân thiết được triển khai qua website, ứng dụng sẽ là tương lai của ngành bán lẻ với khả năng “ghi nhớ” nhu cầu và “vẽ chân dung” người tiêu dùng trên đa kênh. Đây cũng là giải pháp được các thương hiệu lớn như Muji, Uniqlo, ACFC hay Golden Gate, Red Sun sử dụng để kết nối với khách hàng. Chuyển đổi số trở thành nhu cầu thiết yếu, đi kèm với bài toán về đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu.

Với 58% khách hàng có ngân sách chi tiêu hàng tháng cho chăm sóc sức khỏe do dịch Covid và 82% người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hướng đến lối sống lành mạnh hơn, cơ hội cho các nhà bán lẻ là “go safe, show safe” (giữ an toàn, thể hiện sự an toàn). Ngay từ bây giờ, các nhà bán lẻ cần sẵn sàng để khai thác sức mạnh mua sắm không chạm, như công nghệ scan-and-go. 

Cuối cùng, xu hướng mua sắm trải nghiệm nâng bán lẻ lên một tầm mới so với các TTTM all-in-one sẽ là các TTTM theo mô hình Life-design mall hay TTTM trải nghiệm. Không chỉ đơn thuần là nơi mua sắm, ăn uống, các TTTM thế hệ mới sẽ là điểm đến thưởng thức cảnh quan mỗi ngày của khách hàng khi mang đến kiến trúc điểm nhấn độc đáo như: dòng sông thơ mộng trong nhà, thác nước công nghệ trình diễn ánh sáng 360 độ, biển hồ nước mặn kế bên TTTM…

Các mô hình TTTM thế hệ mới này sẽ “vượt qua giới hạn truyền thống” để đưa vào các trải nghiệm độc-lạ-bắt kịp xu hướng quốc tế như: mô hình giải trí đua xe mini trong nhà, spa trị liệu phong cách trẻ trung…

Ở đó, các khách hàng thế hệ mới đến mỗi tuần, thậm chí là nhiều lần trong tuần, không chỉ để mua sắm mà còn để tiếp cận, khám phá những xu hướng mới, trải nghiệm về cả thời trang, ẩm thực, văn hóa, công nghệ, giải trí... Kiến tạo phong cách sống sẽ là một chức năng mới cho các nhà bán lẻ dẫn đầu.